Qualidade no serviço público

José Deir Mota Filho

                                 

          RESUMO: A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública. Eventualmente se ouve pessoas reclamando do modo como foram mal atendidos em algumas repartições públicas, onde alguns servidores se sentem superiores e donos, tratando os usuários como se estivessem prestando um favor. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários, as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera em filas; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as condições de limpeza e conforto entre outros, formam o elenco a ser observado rigorosamente pelos órgãos e entidades públicas no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento que ansiamos por eles.              

          PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, cidadão, usuário, atendimento.     

  1. INTRODUÇÃO   

O Governo Federal já conta com uma norma sobre qualidade no atendimento, o decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que “dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal, direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”.

Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1º o Decreto diz que “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento” enquanto o artigo 2º diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; avaliados e revistos periodicamente; mensuráveis; de fácil compreensão; e divulgados ao público”.

          Observando termos como atenção, respeito e cortesia, teríamos apenas que lamentar o fato de vivermos num país onde é necessário, uma lei dizendo da sua necessidade. Entretanto, como não podemos forjar outra realidade num passe de mágica, precisamos valorizar este instrumento e entendê-lo como um veículo que poderá ser capaz de conduzir o serviço público a dias melhores. A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira deverá levar em conta simultaneamente a sua dimensão formal que se refere à competência para produzir e aplicar métodos, técnicas e ferramentas e a sua dimensão política que se refere à competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos cidadãos. A gestão pela Qualidade instrumentalizará o alcance da dimensão política em sua expressão mais ampla: a cidadania.

     

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  Graduado em Administração pela Universidade Federal de Rondônia - UNIR

    A qualidade na gestão pública depende da capacidade das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que tal aconteça é preciso que todos os seus agentes, servidores e dirigentes estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria, como diz o autor e palestrante Roberto Shiniashik “Qualidade Total, Treinamento constante”.         

No setor público a qualidade somente será possível por meio do envolvimento efetivo de todos os servidores, do compromisso e cooperação entre gerentes e gerenciados, com o propósito de produzir qualidade dentro e fora da organização.

          É importante ressaltar que a qualidade não deve ter o foco somente no atendimento aos usuários, mas também na execução dos serviços internos como, por exemplo, redução dos desperdícios em geral onde os mais freqüentes são uso indiscriminado de papel, energia elétrica, água, tempo excessivo no intervalo para o cafezinho, etc. Deve ser tratado também as questões relacionadas à manutenção da frota e equipamentos, principalmente preventiva, sistema de refrigeração de ambientes, móveis. Não se pode esquecer também a parte de relações interpessoais no trabalho, onde o exercício de todo esse conjunto e se houver a conscientização dos servidores de que servidor público é para atender e bem o público, ainda se chegará a um bom nível de qualidade.

          O presente artigo tem por objetivo geral investigar o processo que leva a qualidade no serviço público contribuindo assim para a melhoria dos serviços no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e participação dos servidores, na delegação, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados.

          Apresenta como objetivo específico sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade na prestação de serviços pelo setor público.

          A escolha do tema deu-se pela constatação de inúmeras reclamações de mau atendimento de usuários em conversas informais, bem como em denúncias através de programas de rádio, televisão e jornais.

  2. O QUE É QUALIDADE

          Somente no início da década de 90, em função do desnivelamento dos parâmetros de produtividade entre as empresas privadas e públicas, houve certa preocupação em desenvolver literatura aplicável à gestão pública.

          Qualidade, segundo Deming W. Edwards (apud. Oliveira, 1995) é:        

                                       Perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade do processo de

                                          serviços com baixa variabilidade (pré-visibilidade).

          A difusão da Qualidade no Brasil iniciou-se com o lançamento do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP em 1990. Para Gomes (1997.52) a Gestão da Qualidade Total no Setor Público “pode ser vista como um amplo processo de mudança cultural cujo principal objetivo é modificar as relações institucionais, transformando chefes e subordinados em parceiros que busquem atingir as metas da organização”. Assim na administração pública a opção pela GQT tem o objetivo de:

• Melhorar o atendimento ao usuário e, ao mesmo tempo, diminuir a pressão dos gastos públicos sobre a economia, conseguindo uma máquina administrativa mais enxuta e flexível;
• Alcançar níveis de excelência através da motivação do funcionalismo, que passa a se sentir valorizado pela função que ocupa;
• Melhorar a imagem institucional perante a sociedade, que fatalmente considerará a mudança na prestação dos serviços, onde tudo começa pelo contato, servidor-usuário.

      

            Para Prazeres (2005), “O contato profissional é uma interação entre duas ou mais pessoas – o profissional de atendimento e o cliente”. Um atendimento somente poderá ser considerado bem sucedido se conseguir satisfazer as necessidades de quem presta o atendimento e de quem o recebe. Dessa forma, podemos dizer que atender é oferecer soluções que satisfaçam necessidades. Essas necessidades apresentam-se como “problemas”. O cliente tem necessidades e quem atende tem soluções na forma de algum produto ou serviço. O profissional de atendimento descobre as necessidades do cliente por determinado produto ou serviço e imediatamente procura satisfazê-las.

      3. SERVIÇO PÚBLICO

          Em 1996, o Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado – MARE elaborou o Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública, baseado no PBQP, concebido como instrumento básico da modernização da gestão pública e referencia algumas distinções entre o setor público e o setor privado, quanto a implantação da Qualidade.

SETOR PRIVADO	SETOR PÚBLICO
- Preocupação em satisfazer o cliente baseado no interesse; - O cliente atendido, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido; - As políticas voltadas para a Qualidade referem-se a metas de competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado; - Livre autonomia estabelecida pela legislação e perfil da clientela.	- Preocupação alicerçada no dever; - O cliente atendido, paga diretamente pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade do serviço; recebido e o valor do tributo que recolhe - A meta é busca da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível; - Limite de autonomia estabelecida pela legislação e o perfil da clientela.

          Segundo Brancato (1998), entende-se por serviço público “toda atividade que o Estado exerce para cumprir seus afins, exceto a judiciária”.

          Temos também o conceito mais amplo de Medauer (1996) que diz “Saber quando e porque uma atividade é considerada serviço público remete ao plano da concepção política dominante, ao plano da concepção sobre o Estado e seu papel. É o plano da escolha política, que pode estar fixada na Constituição do país, na lei e na tradição. A Constituição pátria considera como serviços públicos p. ex.: o transporte coletivo, no art.30, V; serviços telefônicos, telegráficos, no art.21, XI; energia elétrica, no art.21 XIII. Finalidades diversas levam a considerar certa atividade como serviço público, dentre as quais: retirar da especulação privada setores delicados; propiciar o benefício do serviço aos menos favorecidos; suprir carência da iniciativa privada; favorecer o progresso técnico. Em essência, serviço público significa prestações; são atividades que propiciam diretamente benefícios e bens, aos administrados, não se incluindo aí as de preparação de infra-estruturas (arquivo, arrecadação de tributos, p. ex.). Abrange prestações específicas para determinados indivíduos, p. ex. água, telefone e prestações genéricas, p. ex. iluminação pública, limpeza de ruas. No momento em que a atividade de prestação recebe a qualificação de serviço público, conseqüências advêm, em especial quanto ao regime jurídico, mesmo que fornecida por particulares.

  4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO

          A qualidade se apresenta como condição para a permanência das empresas no mercado; da mesma forma, o setor público como prestador de serviços à sociedade, tem por obrigação melhorar o seu desempenho por meio da Qualidade. Percebe-se o esforço do governo, porém sabe-se que para mudar a Qualidade é necessária uma transformação na cultura organizacional das instituições públicas, a fim de possibilitar mudança de comportamento e atitudes.

          Lebouef (1996, p.98) ressalta que:

  

                                       A  partir do  momento  em   que  os  gestores   levam  a  sério a  questão   da

                                       da qualidade,   diversos   fatores   são   necessários   par  a assegurar  que o

                                       aperfeiçoamento   da    qualidade   torne-se   uma   realidade    permanente

                                       e não apenas mais um modismo.

          E isso só é possível através de treinamento constante e muito comprometimento por parte de líderes que comandam estas instituições. É de extrema importância o desenvolvimento de ações, cujo propósito é transformar as organizações públicas, procurando torná-las cada vez mais preocupadas com o cidadão do que com os seus processos burocráticos internos. Em outras palavras, fazer com que o setor público passe a considerar o cidadão-usuário e que a avaliação do seu desempenho, como diz Gillen: “quando feita positivamente, tem muitos benefícios e muitos beneficiários. Dentre numerosos outros benefícios, a vantagem preponderante da avaliação é permitir que o desempenho melhore - o que beneficiará a todos. Essa é a principal razão da avaliação: o feedback sobre a qualidade melhora o desempenho. Esse é um ponto central no gerenciamento moderno”, como instituição inclua como item obrigatório, embora não único, a satisfação dos cidadãos que utilizam seus serviços, não esquecendo também para que as instituições consigam trabalhar num clima harmônico e prestar um bom serviço é necessário que os servidores sejam pessoas com saúde mental, que de acordo com Chiavenato (1997) são pessoas que “sentem-se bem em relação às outras pessoas e são capazes de enfrentar por si as demandas da vida”.

  5. CONCLUSÃO

          A utilização de estratégias para implantação da qualidade no serviço público requer um monitoramento de todos os níveis hierárquicos das instituições visando a garantir a continuidade das ações, não deixando que desmotivação recaia nos servidores consequentemente traga reflexo direto no atendimento e tratamento aos usuários.

Eis os 8 princípios da gestão pública pela qualidade

1.       Satisfação ao cliente:                       2.  Envolvimento de todos                  3.  Gestão participativa:

Atenção prioritária ao usuário               Trabalhar de   maneira                                           

  Buscar   o   máximo  de

dos serviços públicos.                               integrada e harmônica.                       cooperação das pessoas,

                                                                                                                                        reconhecendo a capacidade

                                                                                                                                        e  o  potencial   diferenciado

                                                                                                                                        de cada um.

 

6. Constância de propósitos:               5. Valorização das pessoas:                     4. Gerência de processos:

 Para a construção de um                     Dar autonomia para atingir                     Agregar valor aos produtos/

 futuro desejado, agir                            metas, criar oportunidade de                  serviços.

 persistentemente, de forma               aprendizado de desenvolvimento

 contínua.                                                das potencialidades e de

                                                                  reconhecimento pelo bom

                                                                  desenvolvimento.

 

7. Melhoria contínua:                                                                         8. Gestão pró-ativa:

Procurar novas oportunidades para a                                             Resposta rápida às mudanças do ambiente

organização, utilizando como referenciais                                     antecipando-se no atendimento às novas

os modelos de excelência.                                                                 demandas do usuário.

Fonte: Fundação Nacional de Saúde – Coordenação Regional de Rondônia

Calendário -2004.

         Tendo como foco estes princípios e a conscientização global que a prestação de serviços em todos os momentos deve estar sempre sendo vislumbrado como esforço contínuo e permanente para a qualidade que trará como retorno imediato a visualização do cidadão usuário contente, lembrando que com a melhora do ambiente interno, consequentemente a qualidade do atendimento externo também vai melhorar.

REFERÊNCIAS

LEBOEUF, Michael. Obtendo resultados. Como contagiar as pessoas com sua motivação. Rio de Janeiro: Record, 1996

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 4ª edição, São Paulo: Atlas, 1997.

GILLEN, Terry. Avaliação de Desempenho, São Paulo: Nobel, 2000.

PRAZERES, Hélvio Tadeu Cury. Como Administrar Pequenas Empresas, Viçosa – MG: CPT, 2005.

BRANCATO, Ricardo Teixeira. Instituições de Direito Público e de Direito Privado. 11ª edição, revista, São Paulo: Editora Saraiva, 1998.

MEDAUER, Olivier. Direito Administrativo Moderno, São Paulo: RT, 1996.

OLIVEIRA, Marco Antônio, Evolução do conceito de qualidade, São Paulo: Nobel, 1995.